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??數(shù)字化發(fā)展正在給企業(yè)帶來更多發(fā)展紅利。

??數(shù)字化的重要性也體現(xiàn)在政策層面，首先是作為獨(dú)立篇章寫入“十四五”規(guī)劃，為各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧化發(fā)展指明了方向。

??同時(shí)，住建部、發(fā)改委、銀保監(jiān)會等十部委發(fā)文明確表示，加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)，提升設(shè)施設(shè)備智能化管理水平，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展。

??隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及市場集中度的提升，物企迫切需要通過管理要效益，而數(shù)字化正是實(shí)現(xiàn)管理提升的關(guān)鍵因素。不過，物業(yè)數(shù)字化是一個非常漫長的過程，受制于外部不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，物企的數(shù)字化進(jìn)程也面臨著非常大的挑戰(zhàn)。近年來，通過對物業(yè)企業(yè)的走訪和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化的意識越來越強(qiáng)，數(shù)字化的投入在逐步加大，數(shù)字化對業(yè)務(wù)的幫助也越來越明顯。

??從TOP50物企數(shù)字化發(fā)展階段來看，相較2021年，2022年TOP50物企基本上都完成了中后臺信息化和硬件端數(shù)字化，同時(shí)運(yùn)營智能化和應(yīng)用平臺化完成的比例也在不斷提升，截至目前，2022年近七成TOP50物企實(shí)現(xiàn)運(yùn)營智能化，通過物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理、運(yùn)營為核心的數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各類資源的有效利用與效率提升。

??頭部企業(yè)在數(shù)據(jù)驅(qū)動增長、物聯(lián)網(wǎng)、多經(jīng)業(yè)務(wù)數(shù)字化方面進(jìn)行拓展和商業(yè)模式的創(chuàng)新，中部企業(yè)更注重?cái)?shù)字化在一線運(yùn)營中的賦能效果。超過九成的中部物業(yè)企業(yè)和100%的頭部物業(yè)企業(yè)都已經(jīng)覆蓋了硬件數(shù)字化的建設(shè)，深度挖掘智慧物聯(lián)在日常物業(yè)管理中的落地應(yīng)用，并取得了極為積極的成效。

??頭部物企的數(shù)字化建設(shè)在運(yùn)營智能化和硬件數(shù)字化基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，8%的頭部物企在多年數(shù)字化投入與應(yīng)用創(chuàng)新嘗試過程中，已積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢能力，正以平臺延展能力+生態(tài)鏈整合能力的方式進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，以期通過物業(yè)數(shù)字化能力覆蓋更多的項(xiàng)目和業(yè)態(tài)。目前，多數(shù)企業(yè)這一領(lǐng)域尚處于探索階段。

??從整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效來看，頭部物企認(rèn)為目前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作已經(jīng)基本達(dá)到了既定的預(yù)期目標(biāo)。

??相比2021年，2022年有更多的頭部物企認(rèn)為自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效好于預(yù)期，幾乎所有的頭部物企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果達(dá)到了預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。2022年96%的頭部物企將提高內(nèi)部運(yùn)營效率，賦能一線員工降本增效作為重要目標(biāo)，八成頭部物企將創(chuàng)新數(shù)字化應(yīng)用及商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)營收增長作為數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)。

??從運(yùn)營管理端數(shù)字化應(yīng)用的覆蓋情況來看，頭部物企均已實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)、合同管理、采購管理、物資、設(shè)備管理等基礎(chǔ)系統(tǒng)，同時(shí)為了全面提升客戶體驗(yàn)，今年多渠道客戶觸點(diǎn)系統(tǒng)也已實(shí)現(xiàn)全部覆蓋。相較而言，物業(yè)數(shù)字化建設(shè)中，尤其是住宅物業(yè)管理的數(shù)字化建設(shè)，在能源管理、主數(shù)據(jù)以及靈活用工等系統(tǒng)的建設(shè)方面還有較大的提升空間。

??從對客端數(shù)字化應(yīng)用的覆蓋情況來看，頭部物企在線上報(bào)修、訪客管理以及線上報(bào)事等常用功能方面基本做到了完全覆蓋。AI 客服、養(yǎng)老服務(wù)等數(shù)字化建設(shè)尚處于早期階段，無論是覆蓋比例還是應(yīng)用深度都沒有達(dá)到較高水平。

??受新冠疫情的影響，今年社區(qū)團(tuán)購與智能快遞柜的覆蓋比例增長尤其明顯。社區(qū)團(tuán)購從2021年的不到 60% ，增長到今年的接近80%，但是從實(shí)際效果上來看，社區(qū)團(tuán)購雖然功能覆蓋比例上升，但是實(shí)際運(yùn)營效果尚待考察。社區(qū)居民目前參與團(tuán)購的主要入口還是集中于頭部互聯(lián)網(wǎng)公司提供的線上服務(wù)，物業(yè)團(tuán)購渠道占比不高，在功能支撐完備的基礎(chǔ)上，需要在團(tuán)購運(yùn)營方面找到突破口才能釋放社區(qū)團(tuán)購的潛在價(jià)值。智能快遞柜的覆蓋率提升有助于物業(yè)服務(wù)水平的提高，但是對于物業(yè)服務(wù)收入的影響較少，難以在短期內(nèi)形成較為可觀的收入增長。

??數(shù)字化建設(shè)助力物業(yè)多業(yè)務(wù)場景實(shí)現(xiàn)降本增效。以部分頭部物企舉例，碧桂園服務(wù)通過RPA機(jī)器人、管家數(shù)字化、機(jī)器人派單等應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理效率的有效提升，同時(shí)也加快了業(yè)主需求響應(yīng)速度。旭輝永升服務(wù)通過數(shù)字化建設(shè)將管理費(fèi)用從接近 10%，下降到 8.4%。

??同時(shí)，數(shù)字化也成為物企增值服務(wù)營收提升的有效工具。頭部物企借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)了本地生活服務(wù)、社區(qū)傳媒服務(wù)、家裝服務(wù)、到家服務(wù)、美居服務(wù)等多種業(yè)務(wù)的營收增長，提高用戶活躍度與黏性，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化運(yùn)營。比如碧桂園服務(wù)2021年本地生活服務(wù)投標(biāo)隔壁增107.1%，世茂服務(wù)2021年美居服務(wù)同比增長29.1%。

??調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，智慧物業(yè)服務(wù)對頭部物企用戶的滿意度影響極為顯著。體驗(yàn)過智慧物業(yè)服務(wù)的用戶給物業(yè)企業(yè)評分較高的概率明顯高于未體驗(yàn)過智慧物業(yè)服務(wù)的客戶，從客戶反饋層面很好的反映了智慧物業(yè)服務(wù)的價(jià)值。

??隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入和推進(jìn)，仍有八成物企認(rèn)為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱是現(xiàn)階段數(shù)字化發(fā)展最大難點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研，這一比例從2021年的58%提升至82%。部分頭部物企通過提升主數(shù)據(jù)質(zhì)量，加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，為物業(yè)數(shù)智化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。此外，未形成數(shù)字化氛圍、缺乏數(shù)字化專業(yè)人才在數(shù)字化轉(zhuǎn)型難點(diǎn)中的比例也在五成以上。

??物業(yè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱的問題長期存在，且難以在短期內(nèi)解決，是一個逐步磨合演進(jìn)的過程，物業(yè)企業(yè)需要在補(bǔ)強(qiáng)短板的過程中逐步發(fā)掘物業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的有效路徑以及物業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)用的場景，從而逐步攻克物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)問題。

??頭部物企通過建立聯(lián)合部門共同決策、促進(jìn)業(yè)務(wù)與數(shù)字化實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合。業(yè)務(wù)部門與數(shù)字化部門共通構(gòu)建數(shù)字化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理決策、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新等。

??以碧桂園服務(wù)、時(shí)代鄰里為例，兩家物企已經(jīng)成立數(shù)字化專委，CEO/總裁級別掛帥。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度、場景和流程梳理；數(shù)字化部門則負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)技術(shù)支持、一線數(shù)據(jù)修正。通過加強(qiáng)數(shù)字化與業(yè)務(wù)的高度融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、科學(xué)管理決策、創(chuàng)造數(shù)字文化環(huán)境，推動商業(yè)模式革新。

??趨勢一：以客戶為中心打造數(shù)字化運(yùn)營閉環(huán)，提升客研能力

??頭部物企更加注重提升客研能力，成立客戶數(shù)字化管理平臺，以客戶為中心打造數(shù)字化運(yùn)營閉環(huán)。

??例如碧桂園服務(wù)設(shè)置了近百個線上線下服務(wù)觸點(diǎn)，覆蓋近2,500個項(xiàng)目，構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)體驗(yàn)管理體系。同時(shí)碧桂園服務(wù)通過企業(yè)微信積極進(jìn)行業(yè)主社群運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)業(yè)主訴求及時(shí)響應(yīng)，并將需求打通工單系統(tǒng)，后臺根據(jù)需求可以自動指派清潔機(jī)器人，大大提升用戶體驗(yàn)。

??龍湖智創(chuàng)生活挖掘消費(fèi)數(shù)據(jù)，洞察消費(fèi)者畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷推薦；招商積余服務(wù)對客戶提供全觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)、對外賦能一體化項(xiàng)目生命全周期管理平臺；金茂服務(wù)利用大數(shù)據(jù)分析客戶喜好并提供更多有針對性的服務(wù)。

??趨勢二：非住物業(yè)由傳統(tǒng)四保一服向高附加值的數(shù)字化管理模式轉(zhuǎn)變

??對于非住業(yè)務(wù)來說，從傳統(tǒng)的四保一服向設(shè)施管理、空間管理和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)延伸和發(fā)展也逐漸成為趨勢。在設(shè)備管理場景中更關(guān)注能耗的管理，例如機(jī)電設(shè)備用能監(jiān)控、用能分析與節(jié)能策略優(yōu)化等。在空間管理場景中，如何利用數(shù)字化提高空間利用率和數(shù)據(jù)分析，也會是未來的一個重要趨勢。

??從總體來看，2022年TOP50物企受整體行業(yè)影響，數(shù)字化投入增速有所放緩，其中頭部企業(yè)的數(shù)字化投入保持持平，部分央國企依然保持快速增長，而中部企業(yè)數(shù)字化投入則大幅減少。根據(jù)調(diào)研，超五成TOP50物企計(jì)劃明年數(shù)字化投入減少超10%。頭部物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心都在通過提升數(shù)據(jù)治理水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型創(chuàng)新上。

??從業(yè)態(tài)角度分析，常規(guī)住宅物業(yè)管理場景的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)成為標(biāo)配，而客戶研究能力成為物企企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，產(chǎn)品與服務(wù)從滿足基本要求轉(zhuǎn)向圍繞著客戶的深層需求進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。

??此外，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理數(shù)字化以及城市服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化建設(shè)也開始受到越來越多的關(guān)注。未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化所涉及的范圍將越來越廣泛，同時(shí)也給物業(yè)企業(yè)帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何在成本可控的前提下，拓展數(shù)字化落地的場景以及提升數(shù)據(jù)運(yùn)用價(jià)值是每個企業(yè)都需要思考的重要命題。